Şikâyeti çözme ve telafi
Düşük puanlar, müşteri bildirimleri ve ekibin açtığı şikâyetler tek listede toplanır. Süresi içinde yanıtlar, çözer ve telafi verirsin; çözümden sonra müşteriye memnuniyet sorusu kendiliğinden gider.
Gerekenler: "Müşteriler" yetkisi (varsayılan: sahip, yönetici).
Listeyi aç
Müşteriler > "Şikâyetler" sekmesine gir. "Güncel" açık ve işlemdeki kayıtları, ayrıca son 30 günde açılan tüm kayıtları gösterir; "Açık", "İşlemde", "Çözüldü", "Kapandı" çipleri sayılarıyla süzer.
Kaynağı ve süreyi gör
Şikâyet üç yoldan açılır: 2 yıldız ve altı puan ("düşük puan"), müşterinin sipariş sayfasından "Sorun bildir" ("müşteri bildirdi") ve müşteri kartından ("ekip"). Satırda "yanıt 14:30'e kadar" gibi süre yazar; geçince kırmızı "süresi geçti" olur.
Üstlen ve not düş
Kayda gir. "Zaman çizelgesi" olan biteni sırayla gösterir. "Durum"u "İşlemde" yap, "Sorumlu" seç (sahip ve yöneticiler listelenir), gerekirse "Kategori"yi düzelt, "Not (iç)" yaz ve "Kaydet"e bas. İç not müşteriye gitmez.
Müşteriye yaz
"Müşteriye mesaj (uygulama bildirimi)" alanına yaz ve "Gönder"e bas. Mesaj müşteriye bildirim olarak gider; kayıt "Açık" ise "İşlemde" olur. Tanınmayan müşteride bu alan çıkmaz.
Çöz ve telafi ver
"Çözüm" alanına ne yaptığını yaz, "Telafi"den birini seç: "Yok", "Sonraki ziyarette ikram" (müşteri kartına ikram notu olur), "Sadakat puanı" (1–10.000) ya da "İade (kasadan yapılır)". İkram ve puan seçenekleri yalnız tanınan müşteride çıkar. Sonra "Çözüldü olarak kapat"a bas; müşteriye bildirim gider.
İpuçları
- Yanıt süresi varsayılan 2 saattir; İletişim sekmesinde "Şikâyet yanıt süresi (saat)" ile değiştirirsin. Süre geçince "Müşteriler" yetkisi olanlara bir kez uyarı gider.
- Aynı şubede aynı kategoride ("Diğer" hariç) 7 gün içinde 3 şikâyet gelirse haftada bir uyarı gider; bu genelde mutfakta ya da teslimatta süreğen bir sorun demektir.
- "İade" seçeneği yalnız tutarı kaydeder. Parayı kasadaki iade akışıyla sen geri verirsin.
- "Çözüm" alanı boşken kayıt kapanmaz.
Sık sorulanlar
Çözdükten sonra ne olur?
Çözümden birkaç gün sonra (varsayılan 3 gün) müşteriye 0–10 memnuniyet sorusu gider. Soru yalnız tanınan müşteriye gider. Yanıtı kaydın üstünde "Memnuniyet sonrası" olarak ve NPS sekmesinde görürsün; yanıt gelince kayıt "Kapandı" olur.
Çözülen şikâyeti yeniden açabilir miyim?
Hayır. Çözülen kayıtta form kalkar; yalnız çözüm ve telafi özeti görünür. Yeni bir sorun varsa müşteri kartından yeni kayıt aç.